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第一章 做好沟通前的准备工作未雨绸缪后备无患（第5页）

日本的保险销售大师原一平几乎随时随地都在搜集各种有用的客户信息，所以他拜访客户的成功率总是比其他保险销售员高得多。

一次，原一平在去公司的路上发现一位气质不凡的男士驾驶着一辆高档私家车。他立刻记下了那辆车的号码，然后通过车辆监理部门了解到那辆车的主人是一家株式会社的社长。他又在公司的资料库中查看了那家株式会社的具体地址和经营情况。然后，他到那家株式会社的附近进行调查，了解到那位社长先生的上下班时间和业余爱好。接着他通过那辆显眼的高档私家车找到了社长先生的家，而且他还从社长先生家不远的市场上了解到，这家人家里一共有四口人，一般是妻子出来采购食品，两个孩子都在上中学等情况。在对那位社长先生各方面的情况有了充分了解之后，原一平才去登门拜访。

销售人员对客户信息的搜集不必拘泥于具体的条件，只要不违反法律、法规和社会道德规范，任何时间、任何地点、任何方法都可以。

3。在搜集客户信息时需要注意的问题

虽然销售人员可以利用自己的聪明才智采取各种方法搜集客户信息，可是在此过程中，销售人员不能随心所欲地进行这一工作。总的来说，在搜集客户信息时，除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范，销售人员还需要注意以下问题：尽量不打扰客户的正常工作和生活。力求准确，学会辨别虚假信息。抓住关键，剔除无关信息。注意效率，不要在这方面花费过多时间，以免错过最佳销售时机。不随意透露客户的重要信息。

4。对重要客户信息进行科学整理

在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理。整理客户信息时，销售人员不妨借助现代企业常用的客户漏斗管理模型来对客户信息进行有效管理。

利用客户漏斗管理模型，销售人员可以不断地挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来利润的客户身上。按照客户漏斗模型，销售人员对客户信息的整理通常要经历以下三个阶段：

（1）目标市场。

根据明确的企业产品定位，确定哪些客户会对本企业的产品产生需求；再根据搜集到的相关客户信息，分析客户对企业产品的需求量大小。然后根据以上分析结果把客户进行有秩序的分类。

在这一阶段的工作结束后，通常，那些需求量更大的客户，会被列为重要的潜在客户，销售人员需要对这些客户加以认真对待。

（2）潜在客户。

潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具有购买意向，这需要公司的广告宣传和市场调查的配合，如果仅靠销售人员的个人努力，那整体工作效率就较低。所以，销售人员在这一阶段不仅要认真分析自己掌握的客户相关信息，还要充分利用公司资源展开分析，最终确定哪些客户的购买意向较强，哪些客户根本无意向你购买产品或服务。这将有助于下一步工作时，销售人员时间和精力的合理分配。

（3）目标客户。

目标客户就是那些有明确购买意向、有购买力，而且在短期内有把握达成订单的潜在客户。

值得注意的是，此时，销售人员在对客户信息进行整理时，必须明确对方是否具有购买力，即客户是否有能力购买你销售的产品或服务。其中又分三种情况：第一，有明确购买意向，但是暂时没有能力购买；第二，有明确购买意向，购买能力不强；第三，有明确购买意向，购买能力强。显然，符合第三种情况的客户首先需要销售人员花费较多的时间和精力；属于第一种类型的客户，销售人员可以暂时放一放，但仍要保持联系；属于第二种类型的客户，同样要保持联系，而且要积极争取。

5。利用有效客户信息揣摩客户的购买心理

通过对客户信息的搜集和整理，销售人员可以分析出客户对产品或服务是否具有购买意向，有时还可以了解客户的购买能力。虽然销售员可以按照这些分析结果寻找到目标客户，但是如果不了解客户的购买心理，即使找到目标客户，最终也难以促成交易。

不同的客户其购买心理是不同的，了解客户的购买心理有助于销售人员在沟通过程中投客户所好、把握成交机会。种种客户信息透露出来的客户心理各不相同，常见的一些客户心理如下：

（1）实用主义心理

那些表现理智的客户在购物时往往更追求“实用”，比如他们更在意产品的效力、使用期限、售后服务等。这通常可以从他们的办公室或家居布置、正在使用的产品特点等方面反映出来，当然也可以从沟通过程中他们的关注焦点得到体现。

（2）追求品牌的心理

现在有很多客户在选购商品时都十分关注品牌，这一点在经济发达地区或者在年轻客户群体和收入水平较高的客户群体中表现得尤为明显。针对这一心理，现在很多商家都运用多种方式提高企业的品牌影响力，如增强广告宣传攻势、利用名人效应等等。在与这些客户进行沟通的时候，销售人员可以利用各类名人来销售自己的产品，也可以不断强化企业产品的品牌影响力，加深客户对本企业的品牌认知度。

（3）审美心理

有些客户在衡量产品优劣时，其个人审美意识总是情不自禁地占据上风，所以他们更注重产品的视觉效果。敏锐的销售人员几乎从这些客户平时的生活习惯中就可以掌握他们的这一心理。比如，他们平时肯定对自身穿着和使用物品的包装、款式、造型等相当在意。因此，销售人员可以从鲜艳的包装、新颖的款式、个性十足的造型以及具有艺术美的整体风格着手，以此激起客户积极的视觉体验，从而做出购买决定。

（4）猎奇心理。

一些客户尤其对那些新奇事物和现象产生注意和爱好，这些客户喜欢主动寻求新的产品信息。如果你的产品具有某些新功能、新款式，可以为客户提供新享受、新刺激，那就要尽可能地将这些新奇特点展示给客户。如“经久耐用”等销售专用语，对这些客户来说往往不会发生任何积极效果。

（5）从众心理。

有人喜欢追求新奇和与众不同，而有些客户则更喜欢受到周围人的影响。容易产生从众心理的人多为女性客户，与这些客户打交道时，销售人员最好暗示客户“这种产品很抢手，您的邻居认为它的效果特别好……”

6。做好信息保密工作

虽然销售人员在搜集客户信息时讲究“耳听六路，眼观八方”，而且搜集信息的途径四通八达，搜集信息的方法也是无所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，却不注意信息的保密工作，那常常会令竞争对手们捷足先登。这时，不但你此前进行的大量工作归为无效，而且还很可能因此而失去一大笔重要客户。

在这个信息化的时代，企业甚至同事之间的竞争在很大程度上可以说是一种信息处理技能的竞争。谁掌握的信息更充分、更准确、更及时，谁就有可能在竞争中居于有利地位。在这种形势下，企业或者同行、同事之间的竞争常常演化为信息的竞争，很多企业或个人都在窥视着竞争对手们掌握的信息。

2005年2月，美国某数据公司的部分信息资料遭到窃贼入侵，14。5万个重要客户数据被窃；一个月之后，世界知名数据库服务公司LexisNexis的数据库又遭到黑客攻击，3。2万人的个人资料包括用户口令、姓名、地址、社会保险号码和驾照号码等信息被盗，这一数字数日后上升至31万人；2005年5月，瑞士银行集团日本分行丢失一张存有高度敏感客户信息的磁盘，其中可能包含相当机密的交易、止损单记录以及公司各类客户的敏感信息。

日趋激烈的竞争形势表明，不仅抓紧时间搜集和整理信息是销售人员赢得客户的关键，对自己掌握信息的严格保密也应该引起销售人员的注意。

准备好你的销售道具

克林顿·比洛普是美国CFB产品公司的总裁，在最初创业时，他曾经为康奈狄克州西哈福市的商会销售会员证。

一次，他有幸通过朋友的介绍赢得了与一位商店老板的约见机会，可是这位商店老板却没有兴趣加入西哈福市商会，因为他的商店位于西哈福市的边缘，他觉得即使自己名义上是西哈福市商会的会员，但是由于地理位置太偏，顾客是很难了解这一点的。既然如此，他认为自己完全没有必要花钱购买商会的会员证。

克林顿·比洛普了解到商店老板的顾虑之后，他试图通过自己的真诚和尊重说服对方，可是对方根本就不吃这一套。后来，克林顿·比洛普与他约定一小时之后再见面。