奇文啦

手机浏览器扫描二维码访问

第七章 对于客户的诉说要认真倾听（第4页）

客户：“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧？”

销售员：“嗯！可以。不过您既然买了这么好的西装外套，如果搭配这件衬衫，更能突显整体的质感哟！”

客户：“好像还不错嘛！那么，这件也买了。”

销售员：“要不要替您配条领带呢？”

客户：“嗯！好吧！再帮我配条领带。”

在销售中，销售员说话最忌咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事，并且有顺序、简单明了地说明”。其实，优秀的销售员共通的销售说话技巧，就是简单明了、具说服力。相反的，说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。

另外，销售员想要更确实地传达说明内容时，不但要靠语言的表达、注意客户的目光，当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说，用眼睛来观察人类的反应，会比从耳朵听来得容易了解，也容易记住。

那么，具体如何训练倾听和说服的销售能力呢？

销售工具是提高诉求的一张王牌，若能善加利用销售工具，倾听能力和说话能力也会相对提升。销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问，这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变，其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求，诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。其次，以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如，与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”，倒不如利用照片或商品样本来辅助说明，对客户而言，透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。另外，利用视听带、播放带销售的销售员，也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激，而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明，倒不如利用清楚的影片，让客户可以更快速地了解商品。

定期审视自己的销售说话，这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言，多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心，进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。定期检查最好是在实际的业务销售中进行。方法有两种：第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错；另一个是携带录音机，录下自己当时与客户洽谈的情况，然后找机会进行检讨，以便修正自己的说话技巧。

用倾听打开销售之门

作为一名优秀的销售员，要学会倾听客户的声音。通过倾听客户的声音，可以有效地了解客户的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与客户建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。

一次，一位客户向世界上最伟大的销售员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，客户对车很满意，并掏出1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，客户却突然变卦，掉头离去。

客户明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位客户：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

“喂，您知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗？”

“肺腑之言。”

“很好！你在用心听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心地听我说话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

乔确实不记得客户说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意客户还在说什么，而是在专心地听另一个同事说笑话。

乔失败的原因在于没有倾听客户的谈话，那位客户除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。

有同情心地听是最高层次，带着同情心去听客户说话，当客户高兴时，为他感到高兴，当客户悲哀时，为他忧伤。

销售员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听客户说话，并且能用同情心去听客户说话，这样在销售过程中，才能赢得客户的好感，提高销售业绩。

小刘目前在从事汽车销售的工作。经理说只要他在两个星期之内，没有卖出两台车子的话，就会被开除。到底谁怕谁啊？小刘当天下定决心，在老板开除我之前，主动把他给废掉！

那天下午，突然进来了两个黑人。这两个女士看到小刘公司的车子，她说这个款式不好，那个颜色不对，这个种类不对，那个配置不对，这个太贵了，那个太便宜了。公司现场有两百多台车子，都被这两位女士批评得一无是处！小刘始终没有说一句话。

两位女人说完了之后，小刘说：“这两位女士，这样好了，我带你们出去看车子，假如你喜欢看本田，我们就看本田，你喜欢丰田，我们就看丰田。假如你喜欢这些车子的话，我愿意坐下来帮你谈判、杀价。”结果她们出去看了一两个小时之后回来，她说：“小刘哪，我决定跟你买车子了。小刘说：”为什么呢？我们车子不太好嘛，你不是这样说吗？“她说：”刘先生啊，你们车子事实上是不太好，但你的服务态度是蛮好的。”所以那天，小刘凭着倾听两字卖出了第一台车子。

当天，小刘得到顾客的肯定，得到经理的赞赏，又赚了公司的一些提成，小刘不好意思辞职，决定第二天再辞职。第二天早上，有一对夫妻带着一个儿子，一大早就来看车子。一个小时不到，这个太太决定跟小刘买车子了。后来她的先生，把小刘拉到旁边来说：“刘先生哪，事实上，我们今天本来不可能跟你购买车子，你没有看到礼拜六我们起了一大早，9点钟就来到你们车行？我们今天是要来比价格的，哪一家开价最低，我们就跟谁买。后来，我太太决定要跟你买，她说即使这个车行比较贵，她也觉得值得，因为她觉得你的服务态度是非常好的！”第二天，小刘又靠着倾听卖出了一台车子。

小刘以前一个月卖不到两台车子，现在两天可以卖两台，真是奇迹！

一名优秀的销售员不仅要善于倾听客户的要求和渴望，还要倾听客户的异议和抱怨。此外，还要能够听出客户没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。

上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。销售员更加需要锻炼自己的听力，以提高自己倾听客户说话的层次。

耐心就是不要打断客户的话。很多客户喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听客户的声音，客户以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。客户谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。销售员要学会克制自己，多让客户说话，而不是自己大肆发表高见。

关心。销售员要带着真正的兴趣倾听客户在说什么。要理解客户所说的话。销售员应该学会用眼睛去听。与客户保持目光接触，观察客户的面部表情，注意他的声调变化。有必要时，记录客户所说的有关内容。对客户的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。

美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时，考官们给求职者5分钟的时间作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意这个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍，有的在热心地鼓掌，支持可能成为他们同事的演说者。当演说者出现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人流露出替他人着急的表情。

最后，那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。

千万不要假设自己知道客户在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道客户的需求，而不去认真地听。听完客户的话之后，还应征询客户的意见，以印证所听到的。