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第二章 创造和谐的销售环境沟通是种平衡的智慧（第5页）

销售沟通的最高境界，就是在客户不知不觉的情况下成功的销售自己的产品，也就是说，要使客户意识不到你们之间的买卖关系。

在商业竞争日渐激烈的形势下，许多不规范的追求短期利益的销售人员对企业及很多消费者都造成了很不好的负面影响，在客户心中留下了“销售员不值得信赖”或“他们总是纠缠不放”的恶劣印象。所以在任何一次销售沟通的过程中，尤其是与客户进行一对一的沟通过程中，销售人员要尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显的浓厚的商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动，例如：

“请您赶快签下订单吧……”

“这种商品的价格已经很便宜了……”

“我们公司只对交易额达到10万元以上的客户有优惠……”

销售人员最好将整个沟通氛围营造成一种家庭成员或者朋友似的聚会，像玫琳凯公司的“家庭联谊会”就是一种极好的方法。当然了，良好沟通氛围的营造有很多途径和方法，这需要销售人员根据不同的客户需求和所销售产品的具体特点来采用。如果销售人员能用心观察客户在沟通过程中的反应，认真学习和不断总结经验，畅通的沟通氛围就会得以实现。

制造一见如故的缘分

一见如故，这是与客户沟通的理想境界。无论是谁，如果具有跟初交客户一见如故的能耐，他便能给客户留下亲切和深刻的印象，接下来的沟通也会变得顺畅。要达到一见如故的效果，销售人员是可以通过一些技巧来实现的。

销售人员怎样才能在与客户见面之初便能让客户产生一见如故的亲切感呢？关键是与客户见面交谈之前要做好充分的准备。优秀的销售人员，除了有高超的语言技巧，无一不是在未见其人之前早已了解客户的大概情况。美国前总统富兰克林跟任何一位来访者交谈，不管是牧童还是政客，他都能用三言两语赢得对方的好感。他的秘诀就是：在接见来访者的前一晚，必花一定时间了解来访者的基本情况，特别是来访者最感兴趣的题目。这样，一交谈就能有的放矢。

两位素不相识的旅客在旅馆碰面，互相攀谈起来。

“听您口音不是苏北人啊？”

“我是苏南人。您是哪里人啊？”

“山东枣庄人！”

“啊，枣庄是个好地方啊！我在读小学时就在《铁道游击队》连环画上知道了。三年前去了一趟枣庄，还颇有兴致地游玩了一遭呢。”

听了这话，那位枣庄客人马上来了兴趣，二人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是一道来的呢。接着他们就是互赠名片，共进晚餐，睡觉前双方居然还在各自身边带来的合同上签了字：枣庄客人订了苏南客人造革厂的一批皮革；苏南客人从枣庄客人那里弄到一批价格合理的矿石。

他们的相识、交谈与成功，就在于他们找到了“铁道游击队”这一都熟悉的兴趣点。“铁道游击队”使他们之间产生一见如故的感觉，并使他们给对方留下深刻的印象，愿意进一步进行交流，接下来的合作沟通也就变得十分顺畅。下面介绍的几种开场白对营造一见如故的感觉有立竿见影的效果。

1。攀亲认友

一般来说，对一个素不相识的客户，只要事前作一番认真的调查研究，你都可以找到或明或隐、或远或近的亲远关系。而当你在见面时及时拉上这层关系，就能一下缩短心理距离，使对方产生亲切感。

1984年5月，美国里根总统访问复旦大学。在一间大教室内，面对一百多位初次见面的复旦学生，里根的开场白就是：“其实，我和你们学校有着密切的关系。你们的谢希德校长同我的夫人南希都是美国史密斯学院的校友，照此看来，都是朋友了！”此话一出，全场鼓掌。下面的交谈自然十分热烈，极为融洽。

2。扬长避短

人人都有长处，也都有短处。人们一般都希望别人多谈自己的长处，不希望别人多谈自己的短处，这是人之常情。跟新客户交谈时，如果以直接或间接赞扬对方的长处作为开场白，就能使对方高兴，交谈的积极性也就能得到极大激发。被誉为“销售权威”的霍伊拉先生的交际诀窍是：初次交谈一定要扬人之长避人之短。有一回，为了替报社拉广告，他拜访梅依百货公司总经理。寒暄之后，霍伊拉突然发问：“你是在哪儿学会开飞机的？总经理能开飞机可真不简单啊。”话音刚落，总经理兴奋异常，谈兴勃发，广告之事当然不在话下。

3。表达友情

用三言两语恰到好处地表达你对对方的友好情意，或肯定其成就，或赞扬其品质，或欢迎其光临，或同情其处境，就会顷刻间暖其心田，就会使对方对你一见如故，产生欣逢知己之感。

美国爱荷华州的文波特市，有一个极具人情味的服务项目—全天候电话聊天。每个月有几百名孤单寂寞者使用这个电话。主持这个电话的专家们最得人心的是第一句话：“今天我也和你一样感到孤独、寂寞、凄凉。”这句话表达了充分理解之情，因而产生了强烈的共鸣作用。

4。添趣助兴

用风趣活泼的三言两语扫除跟新客户交谈时的拘束感和距离感，以活跃气氛，增添对方的交谈兴致，这是炉火纯青的交际艺术。

营造与客户一见如故的感觉，销售人员应该学会以下几种技巧：

会面之前做好功课，充分了解客户，勾勒客户的兴趣关注点。培养良好的观察力，善于从客户的表情、服饰、谈吐、举止等方面的表现来寻找共同话题。拥有让人愉快的微笑。找出与对方的共同点，这样即使是初次见面，无形之中也会涌起亲密感，一旦缩短了心理的距离，双方很容易推心置腹。表现出自己关心对方，搜集对方的资料，让他感受到你的诚意和热忱。坐在对方的身边，那样与客户之间会很快亲近起来。

用建议和帮助打动客户

在销售过程中，销售员真心诚意地帮助客户并提供完善的建议是解除客户戒备心理、让沟通变得更顺畅的一种非常有效的手段。通常，客户对销售人员充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就掉进销售人员精心设计的“圈套”。

之所以如此，并非客户过于小心谨慎，而是因为有相当一部分销售员不能从根本上真诚对待客户、积极关注客户的具体需求。有些销售员为了完成销售任务而不择手段，但结果是，短期的销售目标有可能实现了，但销售工作会做着做着就没法做了，最终走投无路。所以，部分销售员的恶劣行为会丑化所有销售人员在客户心目中的印象，而扭转这种局面的唯一方法，就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户提供建议、解决问题。

王振伟是海尔公司的一名员工，这天，他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量，王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是，这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台，一时拿不定主意是否买海尔的产品，于是对王振伟说：“我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。”

40分钟过后，这对老夫妇又返回来了，他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问，王振伟知道，这对夫妇今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。这时，外面突然下起了雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人不好意思接受这样的帮助，他们说：“我们还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候雨伞不好归还。”

王振伟说：“送你们雨伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”

最后，两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意为客户服务，决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时，王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电，使用起来又方便。